J’ai vraiment de chouettes copines. Quand j’étais enceinte, l’une d’elle m’a offert un chouette cadeau : m’organiser une baby shower sur un week-end entier. Les amies de Paris et d’Espagne ont même fait le chemin. C’est ainsi que le dernier week-end de Mars, un mois avant d’accoucher je passais un super week-end entre amis entourés de mes supers copines. Et ce n’était pas tout, j’ai reçu beaucoup d’amour ce week-end là mais aussi de très chouettes cadeaux dont un sac à langer super cool acheté sur Enkyos.com .
Si je vous en parle aujourd’hui c’est surtout pour vous donner un petit conseil : n’achetez pas sur Enkyos.com ! Le sac à langer si chouette (et si cher) s’est revélé défectueux. Ca arrive me direz-vous et je suis bien d’accord et je ne blâme ici en rien la marque Seraphine, créatrice du sac à langer mais bien son revendeur. Laissez moi donc vous conter ma mésaventure.
Je reçois donc le sac en cadeau un mois avant mon accouchement. Le sac reste donc bien sagement dans mon entrée le temps d’accueillir mon gigot joli. Les premières semaines avec bébé, je sors peu. Toutes les mamans savent ce que c’est, on est fatigué, on a envie de rien et les hormones nous rendent dingues. Le joli sac reste donc toujours sagement dans l’entrée. Puis vient la période où bébé malade sort de l’hopital et où on peut enfin reprendre une vie à peu près normale. On ressort. On utilise le sac à langer. En tout et pour tout, j’ai du l’utiliser une quizaine de fois à l’occasion de sorties ou de ballades nécessitant d’embarquer plus qu’une tétine et un bavoir. Quinze petites utilisations et le drame arriva : la fermeture éclair principale du sac qui lâche tandis que la fermeture du dessous du sac (qui abrite le compartiment pour les couches) commence elle aussi à montrer des signes de fatigue.
Bien embêté, je demande à mon amie Marie qui a réalisé l’achat si je peux contacter le SAV du site où elle a acheter le sac pour voir quelles sont mes solutions. Je contacte donc Enkyos fin Juin/Début Juillet. Par mail mais aussi par téléphone. Le dialogue est cordial et on me propose deux solutions :
- renvoyer le sac défectueux et choisir un autre sac à langer dans leur collection et rajouter la différence (environ une vingtaine d’euros à ma charge)
- renvoyer le sac défectueux et me faire rembourser
Enkyos propose même de prendre à sa charge les 8€ de frais de retour du sac. Je suis contente et satisfaite et je choisis donc la solution n° 2. Je renvoie donc le sac comme prévu aux alentours du 15 Juillet. Puis j’attends, encore …et encore. Par deux fois je laisse des messages téléphoniques sur le répondeur d’enkyos pour avoir des nouvelles. Aucune réponse.
Et puis aujourd’hui un mail :
Ah ben ça alors, le discours est bien différent de ce que l’on m’avait annoncé au téléphone. Visiblement j’envoie le sac très tardivement. Alors oui le sac a été acheté fin Mars, mais dans le cas d’un sac à langer, il me semble bien que c’est le genre de produit qui attend l’arrivée du bébé pour être utilisé. Et moi mon bébé est arrivé fin Avril, et j’ai utilisé réellement le sac en Juin seulement. Donc oui c’est tardif par rapport à l’achat, ce qui est moins tardif c’est la fermeture qui lâche en 15 jours.
Il semblerait aussi que le sac soit tâché. J’avoue, je plaide coupable, je me suis servie du sac à langer pour transporter des biberons. Quelle petite impertinente je fais. J’ai donc profité de l’usage d’un produit fait à la base pour ça et oui parfois le lait ça coule (et l’eau ça mouille), mais visiblement je n’aurais pas du et j’aurais mieux fait de mettre le dit sac à langer sous cloche pour bien l’admirer. Cela dit, le fait que j’ai taché le sac n’explique en rien son problème de fermeture défectueuse.
Pas belliqueuse au départ, je me dis que je vais tenter un coup de fil. Pas de réponse. Une fois, deux fois. Tiens on dirait qu’Enkyos le téléphone il connait pas. Pas grave, je laisse un message sur leur page facebook. Peut-être que là ils arrêteront de faire les sourds. Pas de bol le message n’a pas du leur plaire puisqu’il est effacé quasi instantanément et je suis bloquée ne pouvant plus poster de message sur leur page. Dommage, mon amie Marie a eu le temps de faire une copie d’écran :
Outre la stratégie de community management plus que douteuse, je suis vraiment déçue de la tournure que prennent les choses sur Twitter où le site fait preuve d’une mauvaise foi plutôt hallucinante et pas franchement adaptée à ce que devrait être sa stratégie en cas de litige client…Enfin bref, c’est comme ça. De mon côté, je vais peut-être contacter Seraphine, la marque créatrice de mon regretté sac pour leur indiqué qu’un de ses revendeurs à une communication au poil et attendre de revoir le fameux sac…ou pas !
Dans tous les cas comme semble le laisser penser Enkyos, libre à nous de dépenser notre argent chez eux, mais ne les tenons pas responsable du fait d’utiliser leurs produits 😉